Ihre Produkte sind ansprechend und der Kunde will nun das eine oder andere Produkt in Ihrem Onlineshop bestellen. Jetzt steht dem endgültigen Kauf nichts mehr im Wege, oder doch? Die Realität sieht leider etwas anders aus: beim Checkout Prozess liegt laut einer Studie die durchschnittliche Abbruchrate bei etwa 40%. Wie können Sie die Hindernisse der Kaufbereitschaft Ihrer Kunden aufheben? Transparenz der Kosten, vertrauensstiftende Elemente und ein übersichtliches Warenkorb-Layout sind unumgänglich. Auch eine große Vielfalt an Zahlungsmöglichkeiten und Versanddienstleistern wird zunehmend zur Selbstverständlichkeit. Die Reduzierung der erfragten personenbezogenen Daten der Kunden ist mit Sicherheit auch von großer Bedeutung. Auch nach dem Kauf sollte Kommunikation mit den Kunden nicht zu kurz kommen. In folgendem Artikel finden Sie zu all diesen Themen die wichtigsten Tipps.
1. Benutzerfreundliche Gestaltung des Checkout Prozesses
Es gibt viele Menschen, die einen bequemen Einkauf im Internet bevorzugen Dabei achtet der Kunde nicht nur auf die Preise oder die Produktvielfalt, sondern auch auf die Userfreundlichkeit und Transparenz. Diese Kriterien helfen Ihnen dabei, diesen Ansprüchen gerecht zu werden:
- Vertrauensfördernde Elemente
So sind zum einen Vertrauenssiegel, wie das Online-Gütesiegel des Händlerbundes oder das EHI Siegel, und zum anderen ein grundsätzlich authentischer und professioneller Online-Auftritt Pflicht. Das bekräftigt die Seriosität Ihres Onlineshops und Ihre User fühlen sich wohl und sicher.
- Visueller Checkout Prozess
Um den Checkout-Ablauf so anschaulich wie möglich zu gestalten, können Elemente wie Fortschrittbalken eingebaut werden, die anzeigen bei welchem Schritt des Prozesses der Kunde sich gerade befindet. Die abgeschlossenen Schritte sollten aber nicht endgültig sein. Die Möglichkeit zu Teilschritten zurück zu navigieren und diese zu überprüfen, sollte gegeben sein.
- Schlanker Checkout Prozess
Grundsätzlich gilt: je unkomplizierter und schneller der Checkout Prozes, desto besser. Doch nur ein Schritt bedeutet nicht automatisch einfacher bzw. schneller. Denn ein einziger Schritt bedeutet oft das Ausfüllen eines langen Formulars. Das führt zu Unübersichtlichkeit und zu Flüchtigkeitsfehlern, was auf den Kunden demotivierend wirkt. Erfahrungsmäßig ist ein schlanker Checkout Prozess mit maximal fünf Schritten am optimalsten.
2. Optimales Warenkorb-Layout
Das ausschließliche Speichern des Artikels im Warenkorb ist nicht gleichzusetzen mit einer erfolgreichen Bestellung. Es gibt allerdings einige Aspekte eines Warenkorbs, welche durch eine Optimierung die Abbruchrate verringern können.
- Keine automatische Weiterleitung zum Warenkorb
Es wäre genauso nervig, wenn Sie im Einkaufszentrum jedes Mal, wenn Sie etwas in Ihren Wagen legen, zur Kasse geschickt werden. So geht es Onlineshoppern, die nach jedem Klick auf den Button „in den Warenkorb“ zu diesem weitergeleitet werden. Dies erscheint jedes Mal wie eine Aufforderung zum Kaufabschluss. Besser sind hier Popups, welche den Kunden darüber informieren, dass sie ihr ausgewähltes Produkt in den Warenkorb gelegt haben. Somit vermeiden Sie einen Orientierungsverlust Ihrer Kunden durch einen Seitenwechsel und eine Unterbrechung des Einkaufs.
- Einfache Anpassungsmöglichkeiten
Ein bequemes Entfernen, Anpassen und Bearbeiten des Produkts ist Pflicht. Optimal ist es, dies ohne Zurückgreifen auf das Produkt zu ermöglichen.
Weisen Sie so früh wie möglich auf Versand- und sonstige Kosten hin. Schließen Sie diese Kosten zudem sichtbar in den Endbetrag mit ein. Wenn Sie z.B. kostenlosen Rückversand anbieten, können Sie die Kunden im Warenkorb darauf aufmerksam machen und auf sein Umtauschrecht hinweisen.
Es ist sehr ärgerlich für den Käufer, wenn er bei der Rückkehr auf Ihr Onlineshop feststellt, dass sein zuvor voller Warenkorb gelöscht worden ist. Um das zu vermeiden sollten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, den Warenkorb zu speichern.
Bei Artikel, von denen nicht mehr viele auf Lager sind, können Sie im Warenkorb ein Countdown setzen. Ist dieser fast abgelaufen, weisen Sie den jeweiligen Kunden darauf hin. Folgt immer noch kein Kauf, löschen Sie den Artikel aus dessen Warenkorb.
3. Die Möglichkeit eines Gastzugangs
Besonders für Neukunden ist die Zwangsregistrierung bei der Bestellung von Produkten ein unbeliebter Nebeneffekt. Lassen Sie Ihren Kunden die Wahl. Sie sollen sich erst von Ihrem Service und Angebot selbst überzeugen. Erst nach einer erfolgreichen Bestellung können Sie sie auf die Vorteile eines Kundenkontos hinweisen.
4. Nur die nötigsten Daten angeben müssen
Hier lautet die Devise: So viele Informationen abfragen wie nötig, aber so wenig wie möglich. Denn die Angabe persönlicher Daten bei Onlinebestellungen ist für die meisten ein heikles Thema. Auch sollte der Datenschutz ersichtlich sein. Bei auszufüllenden Formularen müssen bestimmte gesetzliche Grundregeln beachtet werden. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserer DSGVO-Checkliste für Homepages.
Liefern Sie Ihren Kunden bei falscher Informationseingabe eine sofortige Fehlermeldung. Auch umgekehrt können Sie richtige Angaben des Kunden bestätigen, sobald dieser diese eingegeben hat.
Lassen Sie den Kunden im Bestellprozess nicht alleine. Geben Sie Kontaktmöglichkeiten an. Ein Live-Chat, eine kostenlose Telefonhotline oder ein Hinweis auf FAQs sind Kunden eine große Hilfe.
- Intelligente Auswahlboxen
Die Rechnungsanschrift entspricht der Lieferanschrift? Nehmen Sie Ihren Käufern Aufwand ab, indem sie nicht alles nochmal ausfüllen müssen. Intelligente Auswahlboxen speichern die Eingaben der Kunden. Beispielsweise erspart ein Kalender ebenso Tipparbeit bei der Auswahl des Geburtsdatums.
Fassen Sie die wichtigsten, vom Kunden getippten Angaben im letzten Schritt des Checkout Prozesses noch einmal zusammen. So hat er die Möglichkeit diese zu überprüfen und ggf. anzupassen.
5. Vielfalt an Zahlungsmöglichkeiten
Laut der ibi research Studie finden 45% aller Kaufabbrüche dann statt, wenn Kunden sich für eine Zahlungsart entscheiden müssen. Geschmäcker sind bei Zahlungsmöglichkeiten sehr unterschiedlich. Hierbei spielen Kriterien wie Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Sicherheit eine große Rolle. Mit einer großen Vielfalt an Zahlungsarten, ist es wahrscheinlicher den richtigen Geschmack zu treffen. Wenn möglich, machen Sie die verschiedenen Zahlungsarten bereits auf Ihrer Startseite kenntlich.
6. Versandoptionen
Ähnlich wie bei den Zahlungsarten sind auch bei den Versanddienstleistern die Geschmäcker verschieden. Bieten Sie Ihren Kunden auch hier eine breitgefächerte Auswahl an und weisen sie auf diese bereits auf Ihrer Startseite hin.
7. Emotionen nach der Bestellung aufrechterhalten
Der Kunde hat den Checkout Prozess abgeschlossen und ist glücklich, dass seine ausgewählten Produkte bald auf dem Weg zu ihm sind. Hier stoppt jedoch Ihre Kommunikation mit dem Kunden noch nicht.
- Bestellbestätigung und Tracking
Um dem Kunden Sicherheit zu geben, dass alles mit der Bestellung geklappt hat, stellen Sie ihm eine Übersicht mit allen Informationen zum Speichern oder Ausdrucken zur Verfügung. Klären Sie offene Fragen: Wann wird sie verschickt? Wo kann ich diese tracken? Wann kann man voraussichtlich mit dem Produkt rechnen? usw.
Verknüpfen Sie den erfolgreichen Einkauf mit einem positiven Feedback von Seiten der Kunden. Fordern Sie die User dazu auf, eine Rezession abzugeben. Je einfacher dabei die Bewertung ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit viele Bewertungen zu generieren.
Es wird deutlich, dass der Checkout Prozess in vielen Teilbereichen Optimierungsmöglichkeiten bietet. Selbstverständlich ist eine Optimierung des Checkout Prozesses keine Garantie für höhere Umsätze. Jedoch bietet sich Ihrem Onlineshop somit eine sehr gute Chance die Kaufabbruchrate im Checkout Prozess zu senken.
Unsere Experten verfügen über das notwendige Know-How und unterstützen Sie bei der Gestaltung eines erfolgsversprechenden Onlineshops.
